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公积金管理中心投诉管理制度

来源:信息技术科 发布日期:2014/11/6 浏览次数:2637 次
第一章   总则

第一条  为进一步深化责任意识,规范服务行为,提高服务质量和办事效率,特制定本制度。

第二条  本制度所称投诉是指公民、法人或其他组织(以下简称服务对象)对中心工作人员所提供的各项服务不满意,以来信、来电、来访、网络投诉等各种方式向中心反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

第三条  中心投诉的处理应当遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待,处理有程序,结果有反馈,责任有落实。对投诉举报人要做到礼貌、热情、细致、耐心、诚恳。

第四条  中心投诉管理部门和主要受理部门为中心办公室。投诉电话为0370-2626727,中心投诉电话通过各种方式向社会公布。 

第五条  投诉实行“首诉负责制”。各科室、管理部不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况报告办公室。不能当场解决的投诉,及时上报办公室协调解决。

第六条  如果出现威胁中心工作人员人身安全,干扰中心正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知公安部门进行处理。

第七条  要维护投诉人的正当合法权益,不得泄露投诉人的个人信息。

第二章   受理投诉范围

第八条  下列投诉应予受理:
1、工作人员有吃、拿、卡、要等违反廉洁自律有关规定或违法违纪行为;
2、不按规定时限办理业务的行为;
3、不按中心各项业务办理标准等违规办理业务的行为;
4、不遵守中心《柜面规范化服务标准》、《首问负责制度》、《一次性告知制度》、《限时办结制度》,不履行服务承诺,工作人员不热情,态度生、冷、硬,以及推诿、刁难等行为。

第三章   投诉受理程序

第九条  办公室负责各类投诉的受理、登记、调查、答复等工作,遇到重大或复杂的违规违纪事项等投诉,办公室须提交中心主任办公会,由中心主任办公会议做出相应处理或指定相关部门处理,最终处理结果在办公室备案。

第十条  办公室接到投诉后,详细记录投诉内容,被投诉人姓名,部门及投诉人姓名、联系电话,并填写《商丘市住房公积金管理中心投诉受理登记表》。 

第十一条  办公室将投诉分类分析后,报中心主任、分管主任批示,按照批示要求转交相关科室或管理部,限期办理。

第十二条  相关科室或管理部要尽快查清问题和责任,并将处理结果在规定期限内答复投诉人,并将处理结果书面反馈办公室、分管主任。

第十三条  办公室在收到办理部门的书面结果反馈后,对投诉人进行回访并记录,将最终处理结果反馈给中心主任。

第十四条  办公室定期组织会议,对投诉进行分类整理,分析较为集中的投诉,确定管理环节中存在的缺陷和漏洞,通报相关科室或管理部,并报送中心相关领导。

第十五条  如投诉的内容涉及其他单位时,交由对口科室会同有关单位共同处理。

第十六条  对受理的投诉整理建档。

第四章   投诉办理时限

第十七条  对受理的一般投诉事(案)件,能当场解决的及时解决。

第十八条  对投诉不能当场解决的,应当在3-5个工作日内给予答复。

第十九条  对投诉的重大事(案)件,在10个工作日内给予答复。

第二十条  在规定时限内不能处理完毕的,应及时告知投诉人,说明情况,同时将情况向主任汇报,由主任做出处理意见。

第五章   投诉性质分类

第二十一条  重大投诉:影响较大,情节严重的投诉。对这类问题中心将重点管理、追踪和处理。
符合以下条件之一的即构成重大投诉:
1、群众直接向媒体、上级行政部门进行投诉者;
2、严重工作失误,引起群众极大不满,造成恶劣影响者;
3、服务态度恶劣,恶语伤人,甚至与群众争吵引起的投诉;
4、工作人员吃、拿、卡、要、推诿、刁难、以权谋私等引起的投诉;
5、工作人员不认真履行职责,不执行一次性告知制度、致使群众多次往返的投诉。

第二十二条  一般投诉:除重大投诉、无效投诉外的投诉为一般投诉。

第二十三条  无效投诉:包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉。

第六章   问责

第二十四条  凡是重大投诉,中心办公会议将视情节轻重对被投诉工作人员分别给予批评教育、书面检查、中心通报、警告、记过、记大过、开除的行政处分,对科室或管理部负责人给予一定的处分。

第二十五条  所有有效投诉及处理情况作为工作人员绩效考核、年终考评、评先评优、干部使用的重要依据。同时作为科室或管理部年度目标考核、评先评优的重要依据。

第二十六条  本制度于2011年11月28日起执行。